"ריאיון עם המנכ"ל" והפעם: אבי אבוגני מנכ"ל MyBusiness

כשמדברים על מערכות CRM, רוב בעלי העסקים הקטנים חושבים שזה "לא בשבילם". יקר מדי, מסובך מדי, ואולי גם קצת "גדול עליהם" – יש גם כאלה שחושבים את אותו הדבר על שירות של ייעוץ עסקי – וספוילר קטן, בשני המקרים הם ככל הנראה עתידים לגלות שהם טועים.
אבי אבוגני, מנכ"ל MyBusiness, רואה את התמונה בצורה אחרת לגמרי. לדבריו, דווקא העסקים הקטנים והבינוניים הם אלה שעומדים להרוויח הכי הרבה מהמהפכה הטכנולוגית – אם רק הם יבינו שאין להם זמן לחכות.

בשיחה גלויה וכנה, אבוגני חושף את האתגרים האמיתיים של ארגונים קטנים ובינוניים, מסביר איך בינה מלאכותית משנה את המשוואה, וכמובן, נותן גם טיפים מעשיים למי שרוצה להתחיל לעבוד עם CRM בפעם הראשונה.

אז מה מייחד את המערכת שלכם בהשוואה למערכות האחרות?

"ב-MyBusiness אנו מספקים שני פתרונות מרכזיים: מערכת CRM ייחודית ומתקדמת, ומערכת Rise שמציעה מגוון פתרונות וואטסאפ לעסקים. מערכת ה-CRM שלנו היא היחידה בישראל המציעה 9 מודולים ייעודיים לרבות מודול אומניצ'אנל, מודול להנהלת חשבונות, ניהול פרויקטים, inbox, ועוד.

בנוסף פיתחנו את Rise – מוצר שכולל ניהול שיחות בוואטסאפ, תמיכה בריבוי מחלקות ונציגים וריבוי מספרים וחשבונות לפי הצורך, שליחת דיוורים והגדרת צ'אטבוטים מבוססי חוקים וסוכני AI.
היתרון הגדול של Rise הוא שניתן להתחיל לעבוד מיידית ללא עלות הקמה וללא צורך בתהליכים מורכבים."

מהן הבעיות המרכזיות שארגונים קטנים ובינוניים מתמודדים איתן בניהול קשרי לקוחות, וכיצד אתם פותרים אותן?

"ארגונים קטנים ובינוניים נמצאים בסיטואציה מאוד מאתגרת. מצד אחד הם אלו אשר יפיקו את המירב, באופן יחסי, מהתייעלות טכנולוגית. אך מנגד, במרבית המקרים חסרה להם המומחיות המקצועית וכח האדם הייעודי לביצוע התהליך ובדיוק על הפער הזה אנו באים לגשר.

לא רק באמצעות מערכות טכנולוגיות מתקדמות אלא גם באמצעות צוות מיומן ומנוסה עם ניסיון מצטבר של יותר משלושה עשורים בתחום ה-CRM אשר יודע לתפור פתרונות מותאמים אישית לכל סוג ארגון ומלווה את הלקוח מהשיחה הראשונה ועד לאחר הטמעה מוצלחת ולאורך כל חיי הארגון."

עד כמה גמישות והתאמה אישית באמת חשובות ללקוחות שלכם – ואיך זה בא לידי ביטוי בפועל במערכת?

"אין לנו שני לקוחות שיש להם CRM זהה – כל ארגון מקבל פתרון מותאם אישית לצרכים שלו.

יש דוגמה שאנחנו אוהבים לחזור עליה והיא שני ארגונים דומים, שניהם חולקים את אותו מכרז בדיוק ושניהם מנהלים את פעילות זו עם ה-CRM שלנו. לכאורה היה ניתן לצפות שמכיוון שהארגונים והפעילות שלהם דומה עד זהה גם מערכת ה-CRM תהיה כזו אך זה מפתיע לראות כמה זה רחוק מלהיות המצב. אנחנו רואים את זה גם בתחומים אחרים בהם יש לנו לקוחות שהם מתחרים מאוד קרובים אחד של השני אך כל אחד מהם מגשים את מטרותיו העסקיות באמצעות פתרונות טכנולוגיים ותהליכים שונים מאוד אחד מהשני.

מנקודת המבט שלנו גמישות ויכולת התאמה אישית הן לא יתרונות שיש לחברת CRM אחת ואין לאחרת אלא מדובר בתכונות בסיסיות שבלעדיהן בעייתי בכלל להתהדר בטייטל CRM. כפי שכל אדם שונה ומיוחד בדרכו כך גם עסקים וארגונים ועל מנת שלקוחות ימשיכו לעבוד ולהתפתח איתנו לאורך שנים רבות אנו עושים מאמצים רבים כדי להתאים לכל לקוח את הפתרונות לפי מידותיו וצרכיו."

איזה טיפ היית נותן לעסק קטן שחושב ש-CRM "גדול עליו"?

"יש משפט שאני אוהב שאומר 'אם אתה חושב שהשכלה זה יקר, נסה את הבורות'. אותו הדבר נכון גם לחדשנות: הרבה יותר יקר להישאר מאחור, וזה רק יהפוך להיות יקר יותר בעידן הבינה המלאכותית.

סוכני AI הראשונים כבר מוטמעים אצלנו בחברה ואצל לקוחותינו ומשנה לשנה הקצב יאיץ. מה הקשר בין סוכני AI למערכת CRM? ובכן סוכני AI לא מתקיימים בחלל ריק, אלא צריכים תשתית טכנולוגית איכותית ומי שינסה להתגלגל עוד חודש ועוד רבעון ועוד שנה עם קבצי אקסל ואיזו אוטומציה קטנה או שתיים יגלה מהר מאוד שהפער מהמתחרים הטכנולוגיים יותר שלו מתרחב בקצב שיהיה קשה מאוד לסגור. ודווקא לעסקים קטנים זה עלול להיות קריטי."

איך נראה יום עבודה טיפוסי של בעל עסק שמשתמש במיי ביזנס לעומת מי שעובד בצורה המסורתית? איך השוני בזרימת העבודה בא לידי ביטוי?

"התשובה מאוד משתנה בין ארגון לארגון וגם בין סוגי משתמשים שונים באותו ארגון.

יום עבודה ב-CRM של MyBusiness מתחיל ממסך כניסה מותאם אישית. איש מכירות ייכנס בדרך כלל לדאשבורד מכירות שבו הוא ימצא רשימות נוחות לניווט של כל הלידים החדשים שממתינים לטיפול, משימות יומיות לביצוע, פעילויות שצפויות לו במהלך היום ומידע נוסף לבחירתו בצורה שתהיה עבורו קלה לתפעול.

מנכ"ל או סמנכ"ל לעומת זאת ייכנס בדרך כלל לדאשבורד שמרכז את כלל פעילות הארגון/מחלקה בהקשר של קשרי לקוחות, ייבחן מדדים שונים בעסק ומשם יוכל לנווט לאזור שתופס את תשומת לבו באותו יום.

ההתאמה האישית היא לא רק בין ארגונים, היא גם בתוך כל ארגון בהתאם לצרכים השונים של המשתמשים ולכן יום העבודה הטיפוסי מאוד משתנה בהתאם לסוג המשתמש ותחום הפעילות של הארגון."

מה ההבדל בין איך שעסק קטן עם 5 עובדים משתמש במערכת לעומת חברה עם 500 עובדים?

"עד לא מזמן היה מאוד ברור שככל שהארגון גדול יותר כך גדל גם היקף ועומק התהליכים שמנוהלים במערכת. במידה רבה זה עדיין נכון. אך הודות לבינה המלאכותית אנו מתחילים לראות מגמות מעניינות חדשות.

היום אנחנו רואים גם חברות קטנות, עם חמישה-שישה עובדים, אשר מנהלות תהליכי מכירות, שירות לקוחות, ניהול פרויקטים ותהליכים עסקיים נוספים בעזרת מודולים מתקדמים, צ'אטבוטים וסוכני AI מותאמים אישית.

בקצה השני של הסקאלה אנו רואים ארגונים גדולים שמנהלים מערכות פשוטות יחסית. אז באופן כללי הקורלציה בין גודל הארגון למורכבות ה-CRM עדיין קיימת אך ככל שאנחנו נעמיק אל תוך עידן הבינה המלאכותית אנו נראה יותר ויותר ארגונים קטנים עם מערכות טכנולוגיות מתקדמות לניהול קשרי לקוחות שלא יביישו תאגידים גדולים ומבוססים."

מהן האינטגרציות הכי חשובות שיש לכם עם מערכות אחרות? על מה לקוחות לא מוכנים לוותר?

"האינטגרציה שהלקוחות בישראל לא מוכנים לוותר עליה היא וואטסאפ – ערוץ התקשורת המרכזי של לקוחות ישראלים מול עסקים, שעקף בשנים האחרונות את הדוא"ל.

לכן פיתחנו אינטגרציה עמוקה עם וואטסאפ ובמיוחד פיצ'ר חדש, שמטא השיקו ממש לאחרונה והטמענו במוצר שלנו, אשר מאפשר לעסקים לעבוד במקביל גם בתוך המערכת שלנו וגם עם אפליקציית הוואטסאפ ביזנס האהובה במקביל ובאמצעות API רשמי.

בנוסף יש לנו אינטגרציות סטנדרטיות עם גוגל ומייקרוסופט לחיבור יומנים ותיבות דוא"ל, חיבורים למערכות אוטומציה כדוגמת זאפייר ועוד ממשקים עם מרכזיות, מערכות דיוור וממשקים רבים נוספים אשר אנו מפתחים לפי הצרכים של הלקוחות שלנו."

איזו טכנולוגיה חדישה או טרנד עכשווי בעולם העסקי הכי מעניין ומדבר אליכם כרגע?

"הטכנולוגיה שהכי מרגשת אותנו כרגע היא כמובן הבינה המלאכותית. זו מהפכה עולמית שצפויה לשנות כל ארגון מכל גודל ובכל תחום ואנו משקיעים רבות בלהטמיע זאת במוצרים שלנו ולהנגיש את הטכנולוגיה המדהימה הזו לעסקים בישראל.

כבר היום אנו מציעים אפשרות להגדיר צ'אטבוטים מבוססי בינה מלאכותית, לפתח סוכני AI מותאמים אישית ולחבר את ה-CRM למנועי שפה באמצעות שרת MCP ולבצע פעולות בשפה חופשית כמו למשל 'תקים לי ליד', 'תשלח הצעת מחיר'. אנחנו כל הזמן אוספים פידבק מהלקוחות שלנו ובמהלך השנה הקרובה אנו נשיק עוד ועוד מוצרים, פיצ'רים ושירותים שיושבים על הצומת של ניהול קשרי לקוחות ובינה מלאכותית."

מהי העצה הכי חשובה שהיית נותן לעסק שרוצה להתחיל לעבוד עם CRM ואוטומציות בפעם הראשונה?

"לדבר איתנו כמובן 😉

אבל אם בכל זאת ניתן עצה פרקטית אז לדעתי הכי חשוב זה להתחיל מהסוף ופשוט לשאול איך נראית הטמעה מוצלחת בעסק שלנו?

התשובה לשאלה הזו מאלצת את העסק להגדיר מהן המטרות שלו, מהם הצרכים, מה התקציב, איך העסק צפוי להיראות כשהמערכת תוטמע, מהם השלבים עד התוצאה הסופית, מהם הדרישות מהמערכת ועוד.

עסק שמגדיר היטב כיצד נראית הטמעה מוצלחת מראש מגדיל דרמטית את הסיכוי להגיע אליה."

ולסיום, שאלה על העתיד: איך והיכן אתה רואה את MyBusiness בעוד 5 שנים?

"בעבר יכולנו לבנות תוכניות לחמש שנים קדימה, אבל היום בקצב שבו הטכנולוגיה מתפתחת זה כמעט בלתי אפשרי. אני לא יכול לדעת איך העולם ייראה, איך שוק העבודה ייראה ואיך ארגונים ישנו את פניהם בעידן הבינה המלאכותית.

מה שאני כן יודע זה שאנחנו כחברה, נמשיך במשימתנו להביא לארגונים הקטנים והבינוניים בישראל את קצה הטכנולוגיה העולמית, ושבעזרת פיתוח כלים מתקדמים אשר מותאמים לשוק הישראלי נמשיך לסייע לארגונים מכל סוג וגודל לממש את הפוטנציאל העסקי והחברתי שלהם.

גם אם אני לא יכול לחזות במדויק איך תראה מערכת CRM או איך ייראה עולם העבודה בעוד חמש שנים, אני בטוח ש-MyBusiness תהיה שחקן פעיל בעיצוב העתיד המלהיב שלפנינו."

לסיכום

בעידן שבו הטכנולוגיה מתפתחת בקצב מסחרר ואין כמעט עסק שלא משקיע בכל מה שקשור לשירותי מחשוב לעסק וגם שיעור העסקים שלא עושה שימוש בשירותי אבטחת מידע הולך וקטן. הפער בין עסקים שמאמצים חדשנות לבין אלה שנשארים מאחור רק הולך וגדל.. אבי אבוגני, מנכ"ל MyBusiness, לימד אותנו שדווקא העסקים הקטנים והבינוניים עומדים להרוויח הכי הרבה מהמהפכה הטכנולוגית – אם רק הם יבינו שאין להם זמן לחכות.

המסר המרכזי? מערכת CRM איכותית היא כבר לא רק "נחמד שיש" אלא תשתית קריטית להצלחה עסקית, (במיוחד עם כניסת סוכני הבינה המלאכותית לתמונה). מי שממשיך להתגלגל (ולהתבלבל) עם קבצי אקסל ואוטומציות פשוטות עלול למצוא את עצמו מאחור בפער שיהיה קשה מאוד לסגור.

ומה הטיפ החשוב ביותר? להתחיל מהסוף – לשאול את עצמכם (ואפילו לדמיין) איך תראה הטמעה מוצלחת של מערכת CRM בעסק שלכם, ומשם לבנות את הדרך קדימה.. כי כמו המשפט האהוב על אבוגני: "אם אתה חושב שהשכלה זה יקר, נסה את הבורות" וכאמאור, הדבר נכון פי כמה וכמה כשמדובר בטכנולוגיה עסקית.

רוצים לדעת יותר על מערכות CRM? בדקנו והשווינו את מערכות ה-CRM המומלצות ביותר בישראל – כדי שתוכלו למצוא את הפתרון המושלם לעסק שלכם (ספוילר: המערכת של MyBusiness בהחלט נמצאת ברשימה).